Abstract:
La ricerca mira a comprendere l'utilizzo dei chatbot (in particolare ChatGPT) e di altri strumenti supportati dall'intelligenza artificiale nel customer service ed evidenziarne i potenziali vantaggi per le aziende nel retail marketing. La tesi include una revisione della letteratura in grado di identificare i temi più rilevanti su cui gli studiosi si sono concentrati, a partire dal ruolo dell'intelligenza artificiale nel retail e prendendo in considerazione gli obiettivi di comprensione del ruolo dei bot, la loro classificazione e il loro funzionamento nell'era della connettività. Successivamente ci si è posto l'obiettivo di analizzare il caso specifico dei chatbot e quindi di ChatGPT di OpenAI, conoscerne approfonditamente le tipologie, le caratteristiche, l'operatività, le opportunità di crescita, gli usi e i limiti. A questo proposito sono stati analizzati due casi empirici (Carrefour e Zalando), che rappresentano due tentativi di applicazione pratica di ChatGPT al retail, con annessa osservazione e raccolta dati, interviste, valutazioni e discussione dei risultati. A ciò segue un opportuno confronto insieme alle implicazioni manageriali dei casi in questione. Risulta infine di particolare interesse l'identificazione delle prospettive di sviluppo future dei chatbot e di ChatGPT nello specifico e quindi delle sfide e dei benefici che essi comportano, insieme ad un'analisi conclusiva circa i limiti della ricerca e sulle nuove vie di ricerca.
