Abstract:
L'elaborato affronta approfonditamente il tema del Customer Journey nell'ambito dell'Omnichannel Marketing, analizzando le caratteristiche del consumatore omnicanale e gli strumenti utili alle aziende per tracciarne il percorso d'acquisto. All’iniziale revisione della letteratura riguardo ai modelli di Customer Journey e al loro cambiamento nell’era dell’Omnichannel Marketing, segue l’approfondimento sui metodi di analisi del Customer Journey, quali la creazione delle Buyer Personas e il processo di Customer Journey Mapping, e sul Modello del Messy Middle di Google, recente revisione dei precedenti contributi della letteratura in ambito di Customer Journey. La seconda parte dell’elaborato è incentrata sullo studio del tema applicato al Settore Food & Beverage ed è finalizzata da un lato alla comprensione dell’utilizzo reale da parte delle aziende degli strumenti analizzati nella parte iniziale dell’elaborato e dall'altra all'analisi del processo d'acquisto di alcuni prodotti Food&Beverage. L’analisi empirica è stata effettuata tramite la somministrazione di un questionario, costruito adattando il metodo di ricerca quali-quantitativa del diario. A completamento dell’analisi e alla luce di quanto emerso, si fornisce un framework di riferimento per le aziende del settore che vogliano sfruttare le potenzialità degli strumenti di mappatura del percorso del consumatore oggetto di studio nelle proprie strategie di marketing omnicanale.
