Analisi e miglioramenti nel processo di supply chain returns management. Un caso studio

Abstract

La presente tesi nasce da un progetto di miglioramento interno sviluppato da Reckitt Benckiser relativamente al processo di return management del polo operativo di Mira. A seguito delle discrepanze riscontrate e delle relative segnalazioni avanzate dai clienti in fase di accettazione della merce, che sfociavano in un crescente carico di lavoro e costi nei vari step del processo di gestione dei resi, l’azienda ha deciso di condurre un’analisi sulla natura e sull'entità di questi ultimi. L’elaborato si concentra principalmente sull'individuazione delle cause alla base del fenomeno trattato, al fine di perseguire in primo luogo tre aspetti: il miglioramento della qualità e del livello di servizio offerto al cliente e la riduzione dei costi sorgenti lungo il processo di logistica inversa. I primi step della trattazione analizzano la condizione attuale relativa al mondo dei resi dell'azienda. I successivi sono rivolti agli approfondimenti condotti in merito alle causali primarie espresse dai clienti nelle segnalazioni trasmesse e alla loro verifica. La fase conclusiva è dedicata all'impatto economico del fenomeno “resi” e alle possibili proposte di miglioramento da implementare sia internamente all'azienda sia nelle collaborazioni con gli altri attori della supply chain.