Abstract:
La presente tesi nasce da un progetto di miglioramento interno sviluppato da Reckitt Benckiser relativamente al processo di return management del polo operativo di Mira.
A seguito delle discrepanze riscontrate e delle relative segnalazioni avanzate dai clienti in fase di accettazione della merce, che sfociavano in un crescente carico di lavoro e costi nei vari step del processo di gestione dei resi, l’azienda ha deciso di condurre un’analisi sulla natura e sull'entità di questi ultimi.
L’elaborato si concentra principalmente sull'individuazione delle cause alla base del fenomeno trattato, al fine di perseguire in primo luogo tre aspetti: il miglioramento della qualità e del livello di servizio offerto al cliente e la riduzione dei costi sorgenti lungo il processo di logistica inversa.
I primi step della trattazione analizzano la condizione attuale relativa al mondo dei resi dell'azienda. I successivi sono rivolti agli approfondimenti condotti in merito alle causali primarie espresse dai clienti nelle segnalazioni trasmesse e alla loro verifica. La fase conclusiva è dedicata all'impatto economico del fenomeno “resi” e alle possibili proposte di miglioramento da implementare sia internamente all'azienda sia nelle collaborazioni con gli altri attori della supply chain.
