Abstract:
Questo lavoro si propone di descrivere i rapporti tra informalità, velocità, esclusività, dialogica ed empatia nei Social Media 2.0 ed il miglioramento della performance della grande distribuzione, soprattutto nel settore apparel, con particolare riferimento all’incremento della qualità delle relazioni con i clienti dell’impresa.
I due argomenti approfonditi sono: social networks e gruppi d’acquisto online, poiché i primi costituiscono una realtà quotidiana che fa parte della vita di ogni consumatore ed i secondi riscuotono un crescente apprezzamento dal grande pubblico.
L’elaborato è diviso in una parte teorica comprendente una review della letteratura sul tema e la presentazione principali esponenti del mercato di riferimento; una empirica, che analizza il caso di Bata – Compar S.p.A. ed ha condotto nel suo interesse un’attività di triangolazione volta ad analizzare congiuntamente la posizione degli operatori professionali e dei consumatori riguardo agli argomenti approfonditi nella parte teorica.
Il primo capitolo presenta il contesto digitale attuale ed i cambiamenti che le nuove tecnologie hanno apportato al Customer Relationship Management ed al business del retail; il secondo ed il terzo capitolo considerano rispettivamente i social networks ed i gruppi d’acquisto online, descrivendone caratteristiche e sviluppo, esponenti principali ed approccio degli stakeholders.
Il quarto capitolo, relativo all’analisi empirica, si apre con la presentazione dell’azienda Bata - Compar S.p.A.; dopodichè si procede con l’esposizione della metodologia utilizzata, un processo di triangolazione, costituito dall’utilizzo di tre strumenti in fasi sequenziali: interviste personali agli operatori business, questionari ai consumatori somministrati per via telematica ed interviste destrutturate ai consumatori.
Dalla ricerca è emerso come la comunicazione ad ogni livello costituisca la chiave di volta per la riuscita di un business nel mondo digitale; essa permette alle aziende di intrattenere rapporti trasparenti e proficui con i partner professionali, e consente di debellare le insicurezze ed i pregiudizi dei consumatori.
