Abstract:
Questa tesi ha lo scopo di elaborare una proposta di Best Service Experience in collaborazione con Mercedes-Benz Italia relativamente alla qualità delle performance nell’ambito dei servizi post-vendita.
La tesi analizza, dal un punto di vista più generale, il servizio nel mondo automotive indicandone i KPI per la misurazione della qualità. In seguito descrive il sistema organizzativo di Mercedes-Benz Italia ed individua i KPI utilizzati dal sistema BSE (Best Service Experience) per il calcolo del bonus destinato ai dealer. Infine, come obiettivo principale, si analizzano criticità e incongruenze relative ai KPI con lo scopo di proporre un miglioramento del sistema BSE stesso.
