Abstract:
L’elaborato proposto analizza la customer satisfaction come una delle fonti principali per la creazione di vantaggio competitivo all’interno del mercato in cui l’azienda si colloca. Una clientela soddisfatta è la base per la crescita e lo sviluppo ed è per questo motivo che l’offerta proposta deve comprendere non solo un buon prodotto ma deve considerare bisogni ed esigenze della clientela al fine di soddisfarli al meglio.
La tesi inizia con una breve digressione storica che valuta l’aumento dell’importanza del cliente e della sua soddisfazione in chiave aziendale nel corso degli anni. Si passa poi ad una sua analisi più approfondita valutandone le modalità di creazione e come questa risulti fondamentale per instaurare rapporti di lunga durata all’interno dell’impresa.
Si studiano successivamente due fondamentali modelli per arrivare a soddisfare a pieno il cliente ovvero paradigma della discrepanza ed il modello conoscenze-speranze. Dopo un capitolo interamente dedicato al consumatore, alla sua fedeltà ed alle dirette conseguenze della sua soddisfazione/insoddisfazione, si conclude l’elaborato con la descrizione di un’esperienza di valutazione della satisfaction svolta direttamente sul campo, attraverso uno stage curricolare presso un’agenzia assicurativa di Generali Italia Spa.
