Abstract:
Nella seguente tesi si analizzerà l’importanza della Customer Satisfactio, ovvero la soddisfazione del cliente, all’interno di un’impresa. Si farà in particolar modo riferimento al settore alberghiero prendendo come caso studio l’Hotel Bauer Palazzo 5* di Venezia.
Nel primo capitolo verrà analizzata la Customer Satisfaction in generale, dandone una definizione e approfondendo l’aspetto della misurazione della stessa attraverso diversi sistemi, tra i quali il ServQual e il modello Kano. Nel secondo capitolo, come già accennato, verrà presa in considerazione la Customer Satisfaction dal punto di vista del settore alberghiero, esaminando le varie tipologie di clientela, i vari sistemi di valutazione che possono essere utilizzati e l’organizzazione del lavoro finale per poter ottenere i risultati. Nel terzo e ultimo capitolo, si studierà come un hotel a 5*, l’Hotel Bauer Palazzo di Venezia, si prenda cura dei propri clienti e come tenga sotto controllo le valutazioni da parte del cliente stesso riguardo i vari reparti della struttura.
