Abstract:
La tesi affronta il tema della comunicazione interculturale in ambito commerciale ed i problemi che ne conseguono, da quelli linguistici a quelli dovuti al sistema valoriale delle persone e riguarda soprattutto chi è occupato nel settore terziario, in cui il lavoratore è a stretto contatto con il cliente. Nel primo capitolo è trattata la negoziazione interculturale: strategie comunicative, risoluzione di problemi e come gestire la negoziazione stessa con persone che hanno una percezione degli eventi diversa dalla nostra. Il secondo capitolo esamina la gestione del reclamo in chiave interculturale, cui tema principale è la grande differenza tra collettivisti ed individualisti durante una situazione di reclamo, la loro relazione con il proprio 'in-group' e 'out-group' e la gestione di situazioni tanto complicate quanto delicate che ogni giorno un lavoratore a contatto con queste due varianti culturali deve affrontare. Nell'ultimo capitolo si fa riferimento al modello Balboni - Caon sia per il modello di competenza linguistica sia per il modello di competenza linguistica interculturale e una rielaborazione di entrambi sul caso. Il capitolo è concluso da esempi su come gestire le varie situazioni con clienti di culture diversa dalla nostra.
