Il valore dell’improvvisazione nel servizio al cliente in albergo: una indagine svolta nella destinazione turistica Valle del Tesino, Bassa Valsugana e zona Laghi, in provincia di Trento

Abstract

Il concetto di improvvisazione nella gestione del cliente viene esaminato in questa tesi con attenzione verso il mondo dei servizi, in particolare all’industria dell’ospitalità alberghiera. Qui l’improvvisazione può essere considerata una competenza che, se acquisita, permette di rispondere prontamente a eventi inaspettati servendosi di risorse disponibili nell’immediato. Vista l’elevata imprevedibilità del contesto in cui opera il personale alberghiero, l’improvvisazione è da considerarsi efficace solo qualora i suoi diversi aspetti siano coerenti e coesi tra di loro. Se da un lato questo elaborato fornisce numerosi spunti teorici sui quali potersi basare per sviluppare tale competenza, esso offre anche spunti pratici tratti dal mondo teatrale. Vengono inoltre esaminati i risultati di un’indagine svolta con l’obiettivo di mappare la situazione attuale all’interno delle strutture alberghiere presenti sul territorio della destinazione turistica Valle del Tesino, Bassa Valsugana e zona Laghi in provincia di Trento. L’interrogativo principale al quale si cerca di dare una risposta è se ci siano i presupposti per incentivare lo sviluppo della competenza a improvvisare all’interno delle strutture considerate nell’analisi.