Sistemi informativi e CRM per le organizzazioni culturali. Il caso pratico della Fondazione MAST

Abstract

La tesi qui presentata ha come argomento principale l’applicazione, all’interno dell’ambito delle organizzazioni culturali, di alcuni strumenti facenti parte dei cosiddetti sistemi informativi. Il crescente interesse del mondo culturale per la comunicazione e il rapporto con il fruitore ha permesso, a mio avviso, lo sviluppo di particolari approcci presi a prestito da principi di marketing ed economia. Mi preme porre l’accento sul fatto che in nessun modo in questa trattazione l’organizzazione culturale verrà vista come un’ “azienda” nel senso puro del termine, proprio perché i principi che contraddistinguono le due istituzioni non potrebbero essere più diversi. Allo stesso tempo però si sono venute a creare le condizioni (e troppo spesso le necessità) che hanno visto le istituzioni dover trovare mezzi propri per la sopravvivenza e il sostentamento. La prima parte affronta alcuni approcci teorici, mentre l’esempio pratico sarà oggetto della seconda parte. In particolare nel primo capitolo seguiamo la teoria della costruzione delle base di dati, di quali elementi si compongono, quali sono le diverse fasi della creazione, con infine un accenno ai processi più complessi di data mining. Nel secondo capitolo invece affronteremo il tema del visitatore, come parte integrante e sempre più presente nelle teorie di marketing applicate alle istituzioni culturali; di seguito a ciò, faremo un digressione di come è cambiato e cambia il rapporto tra organizzazione e fruitore e quali sono i principali strumenti di CRM (Costumer Relationship Management). L’esempio pratico, oggetto della tesi, si svilupperà nel Capitolo 4, dopo una veloce introduzione sulla Fondazione Mast e di quali strumenti dispone attualmente (Capitolo 3). La proposta di modifica prevede la creazione di una base di dati per la registrazione dei visitatori e la prenotazione di eventi organizzati dalla Fondazione, processo che già avviene ma con strumenti a mio avviso inadatti alle reali necessità. La base di dati non solo riuscirebbe a rendere facilmente consultabili alcuni report ma risulterebbe molto utile al personale di servizio e ovvierebbe alcune mancanze dell’attuale sistema, rendendo allo stesso tempo molto più semplice l’approccio degli stessi fruitori.