L'evoluzione digitale del retail e customer experience. Caso Coop Italia: Future Food District.

Abstract

La diffusione delle nuove tecnologie digitali stanno evolvendo il consumatore e le sue esigenze, con implicazioni forti sulla creazione di nuovi canali e sul cambiamento del ruolo di quelli tradizionali. I negozi, nonostante le nuove tendenze, restano uno strumento fondamentale per entrare in contatto con il consumatore, ma per far fronte al contesto odierno è necessario una riprogettazione. Le innovazioni digitali stanno portando enormi benefici al mondo del retail e alla costumer experience all’interno del punto vendita. Questo lavoro di tesi vuole analizzare l’evoluzione del retail nell’attuale contesto digitale, considerando diversi argomenti: dai nuovi strumenti per facilitare i processi d’acquisto come lo smartphone, all’omnicanalità, come approccio che spinge i retailer ad utilizzare diversi canali di vendita per consentire al cliente finale una perfetta esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità, fino all’analisi della customer experience considerando il contesto odierno dove i consumatori sfruttano touchpoint fisici e digitali compresi social network per migliorare il loro percorso d’acquisto. Coop Italia l’azienda scelta per descrivere un caso di innovazione digitale in-store, è leader nella grande distribuzione all’interno del mercato italiano, gestisce 1.470 punti vendita a marchio Coop e si dimostra fortemente attratta da innovazioni tecnologiche oggetto della ricerca di questo lavoro; infatti sfrutta strategie omnicanale e strumenti innovativi dal sito e-commerce, alle mobile app fino strumenti digitali all’interno del punto vendita per garantire ai clienti la migliore esperienza d’acquisto.