L'importanza della customer satisfaction in un hotel delle catene alberghiere

Abstract

Nel mio lavoro ho preso in considerazione la realtà di una delle catene internazionali di prim’ordine: la Barceló Hotels & Resorts. Sono partito esaminando la situazione di un semplice albergo, andando prima ad analizzare che cosa sia un albergo e successivamente approfondendo l’aspetto giuridico e la sua organizzazione. Nel secondo capitolo, ho inoltre messo in luce cosa siano le catene alberghiere, raccontando la strategia, l’organizzazione, e la loro presenza a livello internazionale e nazionale. Nel terzo capitolo, mi sono concentrato, su una delle catene di maggior importanza, la Barceló Hotels&Resorts. Ho messo in evidenza i motivi per cui la catena Barceló si sia sviluppata e sia riuscita ad imporsi come una delle catene alberghiere più importanti. Ho, infatti, posto l’attenzione sulla soddisfazione del cliente, considerando uno degli alberghi della Barceló in Italia, il Barceló Milan. Dopo aver esposto tutti i reparti che lo compongono, sono andato ad analizzare il gradimento che ha avuto l’albergo, nel 2015, fra gli ospiti che vi hanno soggiornato. Ho messo in luce come una migliore soddisfazione da parte dei clienti provoca una serie di elementi molti vantaggiosi all’hotel: una miglior vendita ai clienti già presenti, l’aumento dei “consumatori” definiti repeters e la riduzione del tasso di clienti che vogliono cambiare struttura. A conclusione del lavoro eseguito si è voluto somministrare ad una fetta di mercato un questionario di dieci domande, a risposta multipla, sull’importanza che hanno assunto i commenti degli ospiti nei vari social media. I risultati del questionario sono andati a confermare che i clienti danno sempre una maggior importanza all’esperienza degli ospiti (commenti online), nella scelta di un hotel.