L'evoluzione della gestione delle relazioni con il cliente attraverso gli strumenti del Web 2.0 e di CRM. Il caso Costan S.r.l.

Abstract

L’argomento della tesi riguarda l’evoluzione delle relazioni con il cliente attraverso gli strumenti del Web 2.0 e della CRM, partendo dal caso aziendale. La parte iniziale della tesi verte quindi l’analisi del caso studio incentrato sulla Costan S.r.l, in particolare sulle modalità attraverso le quali l’ufficio after sales interagisce e si relaziona con il cliente finale. Lo studio prevede innanzitutto un inquadramento generale sull’organizzazione aziendale, sul mercato di riferimento e sul target di clienti, per poi concentrarsi successivamente sull’analisi storica e l’evoluzione della CRM nel settore Service nel corso degli ultimi anni. Verrà analizzato un questionario che è stato sottoposto ad un determinato numero di clienti in relazione alla Customer Satisfaction, per poi approfondire gli ulteriori metodi di Social Customer Relationship Management che possono essere applicati in azienda e che si sono sviluppati grazie all’evoluzione del Web 2.0. L’ultima parte dello scritto affronta i temi trattati all’interno del caso da un punto di vista più teorico soffermandosi in particolare sul tema della SCRM e collegandosi a quello del Social Business. Il capitolo presenta una proposta su come avvicinare ulteriormente l’ufficio after sales Costan al mondo social attraverso la creazione di un portale web per i clienti, fino ad esaminare l’innovativo concetto dell’internet delle cose. Concludendo, la tesi dovrà dimostrare se per un’azienda come la Costan S.r.l, che opera nel mercato della refrigerazione, è conveniente o meno investire sulla CRM, ed in una visione più attuale, anche sulla SCRM.