Analisi dei reclami online sul portale TripAdvisor:il caso dei ristoranti italiani a Venezia

Abstract

Sull’onda dell’evoluzione tecnologica e dei mezzi di comunicazione, si è assistito a straordinarie innovazioni nella natura del mercato del turismo: l’arricchimento dell’offerta turistica, la differenziazione dei canali distributivi e la sofisticatezza del turista post-moderno sono solo alcune delle conseguenze derivanti dell’avvento del web inteso come fenomeno che ha generato una vera e propria rivoluzione per il settore. Protagonista indiscusso del palcoscenico telematico, l’utente contribuisce preziosamente alla costruzione di spazi online dove poter conversare e condividere con la community, le proprie esperienze personali. La potenzialità degli User Generated Content sono alla base del successo dei siti di rating: il passaparola che corre attraverso le numerose review postate dagli utenti, riesce ad influenzare il cliente nel processo di scelta e d’acquisto di un determinato bene o servizio. Nonostante abbia perso gran parte della sua credibilità, il portale TripAdvisor rappresenta l’emblema di questo fenomeno; attraverso una ricerca di analisi qualitativa dei contenuti, soo stati isolati i fattori negativi presenti nelle reclami online pubblicate in questo portale, in grado di persuadere il consumatore a scegliere un ristorante rispetto ad un altro.