Customer satisfaction e segmentazione, due strumenti fondamentali per l'analisi della clientela. Il caso Berica Chef.

Abstract

La tesi ha l'obiettivo di analizzare la segmentazione che naturalmente avviene all'interno dei consumatori che frequentano i punti vendita Berica Chef durante il corso della settimana. Vedremo, mediante la compilazione di un questionario, come la soddisfazione del cliente sia utile a capire - attraverso le sfumature del prezzo, della qualità del cibo, della cortesia del personale e dei tempi di attesa - i dettagli dell'offerta nei quali è necessario intervenire al fine di fidelizzare il cliente e migliorare la sua percezione relativamente al punto vendita. Un analisi univariata, unita ad una bivarata e ad un processo di segmentazione, ci porterà a capire cosa pensano i clienti dell'esperienza all'interno del punto vendita, e ad analizzare quale fattore o caratteristica li ha portati ad esprimersi in quel determinato modo.