Gestione del disservizio e fidelizzazione del cliente

Abstract

Il presente lavoro di tesi, evidenziando inizialmente la crucialità del ruolo assunto dalle componenti intangibili della value proposition aziendale ai fini della soddisfazione dei clienti e della Customer Loyalty, tratta il tema della gestione del disservizio in impresa, fino a considerare un’efficace ed efficiente gestione della stessa valido strumento di fidelizzazione del cliente. Attraverso una ricerca condotta a partire da alcune associazioni di tutela dei consumatori si dimostra come, anche nelle imprese del settore manifatturiero, la maggioranza dei disservizi in cui incorrono i clienti sia legata alla dimensione intangibile della prestazione fornita, ossia al modo con cui questa viene erogata, rispetto ai disservizi di ordine tecnico, legati agli aspetti tangibili della stessa prestazione. Per tale ragione, gli sforzi e l’impegno delle imprese in merito al recupero delle situazioni di disservizio non possono più limitarsi agli aspetti tangibili della prestazione, in virtù della preponderante enfasi assunta dalle problematiche legate alle componenti intangibili nel determinare il grado di soddisfazione della clientela, e di conseguenza un’elevata probabilità di iterazione del rapporto con la stessa. Mediante l’analoga ricerca si dimostra che il numero dei reclami presentati dai clienti alle imprese in seguito a situazioni di disservizio, risulta di molto inferiore rispetto alle seconde. Si tratterà, quindi, dell’importanza di adeguate politiche volte ad incentivare i reclami dei clienti, in quanto validi strumenti di feedback che permettono di riconoscere e risolvere i momenti di disservizio, e a definire delle corrette modalità nella loro gestione, in ragione del fatto che questi rappresentano importanti opportunità di miglioramento qualitativo e di crescita per l’impresa, e soprattutto strumenti che, se gestiti nel modo adeguato, consentono una prosecuzione della relazione con il cliente. Allo scopo di verificare ciò, si presentano i risultati di un’indagine esplorativa condotta tramite la somministrazione di un questionario a un campione di 30 imprese di micro e piccola dimensione del territorio locale, nell’ambito del commercio Business to Consumer. Verrà dimostrato come per un’impresa che sia capace di gestire in modo efficace ed efficiente i reclami ricevuti, saranno alte le probabilità che il cliente risulti soddisfatto e torni a rivolgersi alla stessa.