Analisi delle recensioni su TripAdvisor: il caso degli hotel a quattro stelle di Venezia

Abstract

Il passaparola nel settore turistico e alberghiero costituisce la fonte primaria di informazioni tra i consumatori. I consigli di amici e parenti restano la modalità preferita per informarsi riguardo a un prodotto turistico ma sta acquisendo una sempre maggiore importanza il passaparola online. I consumatori, raccontando le proprie esperienze personali online, rendono disponibili informazioni a miliardi di persone e assumono il ruolo di media che aumentano la visibilità delle strutture e ne influenzano l’immagine. Questo passaparola virtuale ha luogo, oltre che nei social network, nei siti di rating, siti web non aziendali che raccolgono valutazioni e classifiche riguardo a differenti alternative di prodotto alberghiero. Per gli albergatori questi siti costituiscono una comunicazione parallela a quella aziendale, che è opportuno monitorare e sfruttare come strumento di comunicazione gratuito, strumento di feedback e mezzo per curare la relazione con i clienti post-esperienza. Analizzando i contenuti delle recensioni e i voti a loro associati presenti in un sito di rating è stato possibile avere una visione più chiara di quali aspetti del servizio offerto da una struttura alberghiera sono più commentati dai clienti online, in positivo e in negativo, e quindi quali sono le caratteristiche più osservate e quelle più legate alla soddisfazione o all’insoddisfazione del cliente. Così sono stati analizzati i commenti presenti sul sito di rating che ha avuto il più ampio sviluppo negli ultimi anni nel settore turistico, TripAdvisor. Il campione preso in considerazione è costituito da 73 strutture ricettive di Venezia, gli alberghi a 4 stelle registrati sulla piattaforma, e un totale di 707 recensioni. I contenuti di queste ultime sono stati analizzati e categorizzati con l’ausilio del software NVivo.