Customer satisfaction nel settore alberghiero. Il caso dell’hotel Principe di Venezia

Abstract

Questa tesi ha l’obiettivo di studiare la soddisfazione della clientela di un hotel a quattro stelle di Venezia, l’Hotel Principe, attraverso un questionario somministrato in diverse lingue agli ospiti che hanno soggiornato nella struttura. Attraverso le risposte date dai clienti, si è potuto analizzare le loro caratteristiche distintive, ma soprattutto la loro soddisfazione rispetto alle diverse caratteristiche dell’hotel, raggruppate in cinque macro aspetti principali, quali la camera da letto, la colazione e ristorazione, la struttura in generale, l’accoglienza e le informazioni ricevute da parte del personale dell’hotel. In particolare, attraverso la mappa di posizionamento bivariata, si è potuto analizzare la soddisfazione rapportata all’importanza attribuita dai clienti relativamente alle diverse caratteristiche dell’hotel, per capire quali sono gli aspetti da migliorare e quali sono quelli su cui puntare maggiormente. Infine, attraverso la cluster analysis si è cercato di individuare dei gruppi omogenei di clienti che hanno dato risposte simili rispetto al livello di soddisfazione, con lo scopo di aiutare il management dell’hotel a migliore la sua offerta, attraverso proposte mirate a soddisfare i desideri di ciascun cluster.