Analisi del valore dei clienti e importanza del servizio di assistenza post vendita in un contesto B2B. Il caso Mavic Group Italia srl

Abstract

Il presente elaborato ha l'obiettivo di trasformare i dati in informazioni e conoscenze utili al fine di conoscere e analizzare il valore dei clienti di Mavic Group Italia srl, una storica realtà specializzata nella produzione di ruote e componenti per biciclette, operante in un contesto Business-To-Business (B2B). In particolare, verrà esaminata la qualità percepita dai clienti rispetto al servizio di assistenza post vendita offerto, ritenuto dall'azienda stessa fonte di vantaggio competitivo. Sulla base delle analisi condotte, si intende indagare la correlazione tra la soddisfazione relativa al servizio post vendita e il valore dei clienti per l’azienda. La tesi è strutturata in quattro capitoli. Nel primo capitolo verranno illustrati i concetti di Business Intelligence e database marketing. Il secondo capitolo approfondirà le caratteristiche dei mercati B2B, con particolare attenzione alla relazione con l’impresa cliente e all’approccio del marketing relazionale. Nel terzo capitolo verranno analizzati i temi della soddisfazione del cliente e dell’assistenza post vendita nei contesti B2B. Infine, nel quarto capitolo, relativo al caso aziendale, la prima parte verrà dedicata all’applicazione dell’analisi ABC e dell’analisi RFM sul database clienti, con l’obiettivo di identificare i clienti più importanti per Mavic Group Italia. La seconda parte del capitolo riguarderà la somministrazione di un questionario ai clienti volto a misurare il livello di soddisfazione rispetto al servizio post vendita offerto dall'azienda.