La connessione tra destinazione e trasporto aereo. Quando la customer experience incontra il prodotto turistico: il caso di Delta Air Lines.

Abstract

L’industria turistica è in costante evoluzione, diventando di giorno in giorno sempre più dinamica e competitiva. In questo scenario, il settore del trasporto aereo gioca un ruolo cruciale per il successo a lungo termine delle destinazioni, determinandone i flussi di visitatori. La presente ricerca propone un approfondimento rispetto alla complessa interconnessione che si genera tra il turismo, le destinazioni e il comparto del trasporto aereo. In particolare, si desidera indagare sulle strategie adottate da parte delle compagnie aeree in termini di customer experience e di valutare come esse contribuiscono al miglioramento dell'esperienza turistica complessiva. L’elaborato presenta un approccio olistico rispetto al comparto turistico per inquadrare nello specifico il settore del trasporto aereo. Successivamente, si analizza l’importanza dell'aspetto esperienziale nel contesto delle strategie di marketing delle compagnie aeree, sia in termini di employee experience che di customer experience. In questo senso, si esamina il contributo delle nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale e la realtà virtuale, in quanto strumenti innovativi in grado di implementare la qualità dell’esperienza vissuta dai clienti. In conclusione, si offre un’analisi della compagnia aerea Delta Air Lines integrata da interviste condotte in collaborazione con lo scalo di Venezia relativamente alle tematiche precedentemente citate.