Realtà virtuale e realtà aumentata: nuovi strumenti per il customer experience journey.

Abstract

Da sempre si riscontra uno stretto legame tra marketing e tecnologia: il marketing è una disciplina dinamica e, in quanto tale, evolve nel tempo adeguandosi e percependo i cambiamenti tecnologici, sociali e ambientali che avvengono negli anni. Con l’avvento dell’Industria 4.0 e della digitalizzazione, questo legame si è rafforzato ancora di più. Le ultime tendenze nel marketing dimostrano l’importanza di mettere il cliente al centro, dando particolare rilievo alle sue esperienze e alle sue emozioni. Ciò si può realizzare grazie alla tecnologia, il cui utilizzo consente di creare un percorso d’acquisto che sia il più coinvolgente possibile e centrato sulle esperienze dei clienti. Negli ultimi anni, hanno preso sempre più piede due tecnologie che, applicate al marketing, consentono di creare delle esperienze memorabili per i consumatori: si tratta di realtà virtuale e realtà aumentata. L'obiettivo del corrente elaborato è quello di capire come realtà virtuale e realtà aumentata siano percepite dai consumatori, quanto siano diffuse e conosciute e se migliorino il processo d’acquisto del consumatore. A tal proposito, la domanda di ricerca è la seguente: realtà virtuale e realtà aumentata rendono più soddisfacente l’esperienza d’acquisto lungo tutte le fasi del customer experience journey? Per rispondere a tale domanda sono state utilizzate due metodologie di raccolta dati. In primo luogo, è stato utilizzato il metodo dell’intervista qualitativa per indagare le opinioni di esperti del settore circa la domanda di ricerca e per mettere a confronto le due tecnologie. In seguito, è stato adottato un metodo quantitativo, ovvero il questionario. Si è somministrato un questionario di tipo “self-administrated” attraverso una piattaforma del web, che è stato poi diffuso tramite e-mail, social media e applicazioni di messaggistica. In quanto al campione di riferimento, si sono considerati consumatori di età compresa tra i 20 e i 70 anni, con conoscenza nell’ambito del marketing, del digitale e della tecnologia. L’utilizzo delle interviste e del questionario come metodi di ricerca hanno consentito di dare una risposta alla domanda iniziale e di confrontare le due tecnologie a partire da alcuni criteri prestabiliti.