La gestione della reputazione online nel settore dell’ospitalità: il metodo AHP a supporto della scelta del Reputation Management Software.

Abstract

Le imprese nel settore del turismo e dell’ospitalità devono confrontarsi con la necessità di costruire la propria immagine e identità, così come gestire e migliorare una delle componenti più rilevanti: la brand reputation. L’esigenza di gestire in modo ottimale la reputazione di una struttura alberghiera, ha condotto allo studio in questione, il quale si pone l’obiettivo di evidenziare l’importanza e gli effetti di una buona reputazione online, così come presentare le principali strategie di reputation management che spaziano dalla semplice gestione delle recensioni a tecniche più innovative derivanti dalla digitalizzazione del settore. Lo studio intende, inoltre, fornire una panoramica sugli strumenti digitali che, negli ultimi anni, si sono affermati nel settore dell’hospitality e che ha condotto all’automatizzazione dei processi di gestione della reputazione: i Reputation Management Software. La molteplicità di questi strumenti presenti sul mercato, ha condotto alla necessità di presentare le caratteristiche ed i vantaggi principali, individuando il software più adatto alle esigenze della struttura attraverso il metodo decisionale multicriteria AHP che, dopo una breve introduzione teorica, viene applicato ai principali software per selezionare quello migliore tra le diverse alternative, basandosi su criteri e sottocriteri che vengono stabiliti e valutati secondo tre differenti categorie di albergatori. I risultati ottenuti dall’applicazione di questo metodo, permettono di adottare punti di vista differenti e, di conseguenza, individuare il Reputation Management Software adatto alla gestione e al monitoraggio di un’ottima reputazione che avrà effetti positivi anche in termini di performance e di vendite.