L'impatto dell'intelligenza artificiale sul settore alberghiero: un caso studio sull'utilizzo dei chatbot in hotel.

Abstract

Il presente lavoro di ricerca esplora l’utilizzo dei chatbot da parte degli hotel, attraverso lo studio dei dati provenienti da due hotel 4*, situati nel comprensorio termale della regione Veneto, e che fanno uso di tale tecnologia. Nella prima parte della ricerca, si offre una panoramica generale sulle tecnologie di intelligenza artificiale (AI) applicate al settore dell’ospitalità alberghiera: le imprese alberghiere si sono da sempre basate sulle relazioni tra persone, ovvero tra i fornitori del servizio e i clienti. La fase attuale dello sviluppo del settore dell’ospitalità sta aprendo la strada all’adozione di tecnologie innovative, tra cui l’AI, a supporto dei processi decisionali, operativi e dell’esperienza del cliente. Tra le innovazioni che hanno plasmato nuove dinamiche di interazione tra personale dell’hotel e ospite, ci sono i chat bot, programmi alimentati da AI in grado di comprendere e processare il linguaggio naturale, simulando una conversazione umana in maniera autonoma. Nella seconda parte del progetto, si indagano le performance e l’eventuale impatto che questi agenti hanno avuto all’interno delle imprese analizzate. Dai risultati emerge che queste tecnologie sono efficienti nel momento in cui sono monitorate e accompagnate nel processo di apprendimento, in quanto basate su sistemi di apprendimento automatico supervisionato.