La fidelizzazione del cliente nei concessionari di motoveicoli

Abstract

All'interno dell'elaborato si è analizzata l'importanza della fidelizzazione del cliente nei concessionari di motoveicoli. Il settore dei motoveicoli risulta essere in crescita, tralasciando il crollo dovuto al periodo di lock-down che ha però di fatto rallentato tutti i settori. La necessità di una mobilità urbana individuale e la maggior voglia di libertà rappresentano una spinta non indifferente al mercato, di conseguenza il momento risulta essere particolarmente favorevole per l'elaborazione di una strategia che preveda la fidelizzazione del cliente come punto fondamentale. Fidelizzare il cliente risulta essere particolarmente vantaggioso sia perché permette di aumentarne il Customer lifetime value (CLV) sia perché stimolando il passaparola rappresenta un'ottimo strumento di marketing. Per riuscire a fidelizzare i propri clienti è necessario instaurare con loro delle relazioni basate sulla fiducia e sulla soddisfazione. La conoscenza dei processi mentali che guidano i consumatori all'interno del loro processo d'acquisto permette di riuscire ad individuare le soluzioni più adatte a soddisfarne i bisogni principali, permettendo la massima soddisfazione del cliente. Per fare ciò i diversi clienti devono essere seguiti lungo il processo d'acquisto che risulta essere particolarmente tortuoso a causa della tipologia di bene in esame. Proprio per la tipologia di bene, la fase del post- acquisto risulta essere molto critica. Il cliente soddisfatto si rivolgerà al concessionario per eseguire interventi di manutenzione e per acquistare accessori o abbigliamento tecnico. Il cliente soddisfatto potrebbe poi rivolgersi al concessionario nel caso in cui voglia sostituire il proprio motoveicolo con uno più recente. E' stato sottoposto un questionario ad un campione di 630 individui con l'obiettivo di individuare gli aspetti più critici nella relazione con il concessionario. E' emerso che gli elementi più importanti per soddisfare il cliente sono: la possibilità di test ride, la possibilità di permutare il proprio veicolo, il finanziamento dell'importo e la preparazione del personale. Mentre dal punto di vista della relazione con il personale il campione analizzato si dichiara soddisfatto, dal punto di vista della possibilità del test ride è necessario un cambio di passo dei concessionari. La possibilità di permutare il proprio veicolo e il finanziamento dell'importo sono entrambi aspetti che pur non risultando insoddisfacenti ma hanno bisogno di una maggiore attenzione. Per arrivare alla fidelizzazione è necessario poi mantenere le relazioni con i clienti tramite una corretta strategia di Customer Relationship Management (CRM).