Digital Transformation: il CRM come abilitatore della trasformazione digitale in azienda

Abstract

Il mercato, e le aziende con esso, ha cambiato il modo in cui presentare ed offrire prodotti e servizi. Questa evoluzione ha determinato non solo un ampliamento delle attività che lo caratterizzano, ma anche, nel lungo periodo, ad accrescere sempre più l’interesse per le strategie di marketing. Inoltre, la frammentazione e differenziazione della domanda, anche in relazione al soddisfacimento di uno stesso bisogno, hanno causato un altro cambiamento: il singolo cliente è diventato l’interlocutore principale dell’azienda, la quale ha reagito personalizzando comunicazione, promozione e assistenza. Quella in corso è una vera e propria rivoluzione, e la regola per le aziende che vogliono rimanere competitive e mantenere i propri clienti è solo una: distinguersi. Per questo motivo nasce il CRM. Il CRM (Customer Relationship Management) introduce una nuova tipologia di software, che aiuta le aziende a gestire, elaborare ed ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati ottenuti. L’obiettivo principale del CRM è quindi quello di migliorare il livello di soddisfazione e di coinvolgimento dei clienti, aumentando le performance del proprio business ed il fatturato. Ma il CRM non significa meramente l’applicazione di un software, è invece una nuova impronta tecnologica aziendale, un nuovo modo di pensare dell’impresa che, attraverso una visione maggiormente improntata al digitale, conduce ad una serie di pratiche, di strategie di implementazione e di processi di integrazione, che modificano il modus operandi dell’azienda, sia in contesti B2C sia in quelli B2B. Per raggiungere gli obiettivi strategici del CRM, è necessario un approccio integrato che permetta di individuare e coordinare le azioni che riguardano il ciclo di vita del cliente e che considerino i punti di interazione con l’azienda. Per questo motivo, il CRM può essere considerato una strategia integrata di tre pilastri: vendita, marketing e customer service. Se un tempo i sistemi informatici aziendali erano talmente eterogenei tra loro da non consentire un’integrazione che permettesse di presentare un’unica interfaccia al cliente, oggi il CRM ha permesso a sistemi molto diversi di comunicare tra loro e di offrire al cliente un’unica modalità di comunicazione con l’azienda. Lo scopo di questa tesi è quello di evidenziare i benefici derivanti da un’applicazione ottimale del CRM, analizzandolo nel dettaglio, con il file di fornire una guida pratica alle aziende che intendono intraprendere questo percorso di digitalizzazione.