Servizi pre e post sales e valore aggiunto: dalla trasformazione di IBM al case study di PRASE ENGINEERING Spa.

Abstract

Nell'attuale contesto economico caratterizzato da scarsità delle risorse, i diversi attori lungo la catena del valore cercano di ottenere elementi distintivi utili a trattenere la maggior quota possibile di profit.

Per fare ciò sempre più i servizi aggiuntivi alla semplice funzione logistica di fornitura del prodotto danno la possibilità alle aziende di distinguersi e creare un valore aggiunto apprezzato dal cliente consentendo una maggiore customer satisfation tale da trasformarsi in customer loyalty di lungo periodo.

Posizione privilegiata da una parte ma particolarmente complicata nella gestione dei rapporti è quella dei distributori che si trovano in posizione centrale lungo la filiera.

Dopo una prima panoramica generale, anche attraverso il rimando alla letteratura recente, si focalizzerà l'attenzione sulle dinamiche tra produttore, distributore e cliente finale, analizzando i momenti cruciali che rappresentano le fonti di informazione per l'individuazione dei bisogni espressi e latenti dei clienti, gli elementi che possono variare le forze in gioco nell'appropriazione del valore, accennando anche ai possibili comportamenti opportunistici che si possono riscontrare.

Al fine di comprendere il peso che l'adozione di una gamma dei servizi può avere in un'azienda consolidata si commenterà il caso IBM, in particolare la sua trasformazione da azienda manifatturiera, produttrice di computer, a società di servizi, nella quale i software e i servizi per le grandi aziende hanno permesso il rilancio della società, aumentato il profit in maniera esponenziale consentendole di “stare al passo con i tempi” senza snaturare la sua essenza.

Verrà quindi presentato il case study di PRASE ENGINEERING Spa, una società nata come installatori di impianti audio, che nel corso del tempo ha saputo trasformarsi in un distributore a valore aggiunto di sistemi integrati audio e video, dove l'elemento distintivo è il servizio pre e post vendita offerto che gli ha permesso una consolidata customer loyalty e una posizione leader nel mercato di riferimento.