Come la rivoluzione digitale e le nuove forme di banking influiscono sul rapporto con i clienti: il caso banking emozionale

Abstract

Il sistema bancario nell’ultimo secolo è cambiato notevolmente grazie alla rivoluzione digitale. È sorto un nuovo modo di fare banca che, oltre a impattare modelli di business e prodotti offerti, ha a che fare in modo molto stretto con la clientela. La presente tesi ha lo scopo di fare luce su come è avvenuto questo cambiamento. Il primo capitolo presenta il profilo dal punto delle innovazioni normative, partendo dal fondamentale Trattato di Roma del 1958 sino alla Payment Services Directive II, e come quest’ultima è stata accolta dal punto di vista delle banche e della clientela. Il secondo capitolo presenta principalmente l’avvento dell’Open Banking e dei profili Fintech che hanno impatto sulla clientela, anche dal punto di vista dell’inclusione finanziaria. Il terzo capitolo presenta il nuovo modello di fare banca denominato banking emozionale attraverso un approccio che va dallo spiegare l’impatto delle relazioni sui modelli orientati alla transazione, al come le banche stanno investendo sul marketing per diventare un brand. L’ultimo capitolo presenta un’indagine empirica tramite metodi statistici per carpire l’emozionalità dei clienti e il loro approccio nei confronti della propria banca.