Big Data e Customer Centricity: il CRM a supporto delle strategie di business tramite tecniche di datamining e clusterizzazione

Abstract

L’evoluzione del mondo del retail e i costanti progressi della tecnologia hanno portato alla definizione di diverse strategie di canale e di business per le aziende. Il modello a cui aspirare è quello dell’omnicanalità che garantisce al consumatore un’esperienza fluida e senza punti di frizione tra i diversi touch points offerti dall’azienda, online e offline. Tale strategia richiede un’attenta raccolta dei dati provenienti da tutti i punti di contatto, tramite differenti e integrate tecnologie, con l’obiettivo di analizzare i comportamenti dei clienti, comprendere le loro necessità e definire un piano di contatto. Il CRM e il data analytics permettono di raccogliere e analizzare le informazioni così da poter aumentare la probabilità di ingaggio dei clienti tramite azioni mirate e definite in base ai loro interessi e comportamenti di consumo. Fatte le suddette considerazioni, l'elaborato si concentrerà in una prima parte sull'evoluzione del mondo retail con particolare focus sul fashion, per poi andare a soffermarsi sul CRM come strumento a supporto delle decisioni aziendali, sul ruolo dei Big Data e delle tecniche di machine learning e in particolare sulla clusterizzazione. L'elaborato si concluderà con il caso aziendale e lo svolgimento della cluster analysis relativa ai clienti fidelizzati del brand, effettuata tramite la piattaforma analitica KNIME.