Metodologie per la misurazione e l’analisi della customer satisfaction nella dimensione museale e sui servizi offerti. Il museo degli Innocenti di Firenze.

Abstract

L’elaborato della ricerca di tesi è stato suddiviso in due parti. Dopo una breve introduzione, in cui vengono esposti gli obbiettivi del progetto si apre la prima parte in cui vengono esposti in tre capitoli i fondamenti teorici sui quali è stata sviluppata la ricerca. Nel primo capitolo si dà una panoramica sull’evoluzione del museo, da un museo che conserva a uno al servizio del visitatore. Il secondo e terzo capitolo sono dedicati all’evoluzione e alle metodologie per l’analisi della customer satisfaction e alle sue applicazioni in ambito museale. Nella seconda parte dell’elaborato verrà illustrato invece il progetto di ricerca condotto presso il Museo degli Innocenti di Firenze. Lo scopo della ricerca è stato quello di trovare una metodologia di indagine che portasse buoni risultati e che si potesse applicare anche in altri contesti museali. Con la collaborazione di CoopCulture, che gestisce i servizi di orientamento e accoglienza all’interno del museo, sono stati identificati gli ambiti di indagine: il primo è stato capire il grado di soddisfazione del visitatore per i servizi aggiuntivi, in particolare per il bookshop; il secondo, più complesso, è stato di valutare l’impatto cognitivo che il museo ha avuto sul visitatore. È stata sviluppata una metodologia per dare risposte agli interrogativi e alla fine sono esposti i risultati della ricerca e le conclusioni che ne sono state tratte.