La frontiera dell’omnicanalità nei musei: i canali digitali e le tecnologie abilitanti.

Abstract

I retailer tradizionali negli ultimi anni si sono trovati di fronte ad un aumento delle vendite online e ad un consumatore “nuovo” il cosiddetto consumatore omnichannel. Secondo la letteratura lo sviluppo di una strategia omnicanale è uno dei principali driver di crescita per le imprese. Questo perché non solo permette di relazionarsi con i propri clienti e soddisfare le loro esigenze ma anche perché gli permette di vivere un’esperienza consistente e seamless attraverso tutti i canali. L’evoluzione del comportamento del consumatore finale e del punto vendita come uno dei diversi touchpoint con cui interagire pone questo argomento di ricerca essere ancora nuovo. Sebbene si parli molto di omnicanalità e che molte aziende stiano andando verso questa direzione è ancora difficile oggigiorno parlare di una strategia omnicanale pura. Se l’analisi della letteratura vede la presenza di diversi casi studio nel settore fashion dall’altro presenta pochi casi riguardanti quello culturale: la strategia omnicanale nei musei, e soprattutto in quelli italiani, è ancora poco diffusa. La scelta per questa tesi è quindi quella di approfondire la frontiera dell’omnicanalità nei musei e in particolare lo sviluppo dei canali digitali e delle tecnologie abilitanti per questo tipo di strategia, individuando i benefici e le eventuali problematiche che possono derivare da questa opportunità. La ricerca si soffermerà sul consumatore omnicanale nei servizi e in particolare nei musei, andrà poi ad approfondire i canali digitali, le tecnologie abilitanti e le loro funzioni all'interno dei musei. Infine si concentrerà su quattro musei italiani per analizzare la loro strategia omnicanale, i canali digitali/tecnologie abilitanti utilizzate, le sfide e le opportunità presenti e future.