Il coinvolgimento del consumatore nel processo di sviluppo di nuovi servizi: il caso della mobilità urbana

Abstract

Il coinvolgimento dell’utente accade raramente nelle fasi di progettazione e sviluppo di nuovi servizi a favore della mobilità urbana. Un focus eccessivo sulla gestione della capacità del flusso del traffico può portare in secondo piano l’attenzione al consumatore. Neppure le innovazioni tecnologiche sono sufficienti a ridefinire i piani di mobilità urbana ma è necessario adattare i servizi del futuro alle persone. Come può avvenire un simile cambio di paradigma? L’erogazione di servizi quanto più affini alle necessità dei consumatori dipende dalla capacità degli operatori di trasporto pubblico di cooperare con gli utenti in fase di ideazione e definizione della nuova offerta e di ottemperare agli interessi della molteplicità degli stakeholder. Il presente elaborato vuole, dunque, essere la dimostrazione della strategica importanza del coinvolgimento del consumatore nei processi di sviluppo di nuovi servizi approfondendo il caso della mobilità urbana. L’elaborato avrà inizio con un approfondimento sul New Service Development Process ovvero sui processi di sviluppo di nuovi servizi attraverso l’utilizzo ottimale delle risorse e strumenti disponibili all’interno dell’ecosistema. Tra gli stakeholder emergono i consumatori: essi sono alla ricerca di soluzioni quanto più vicine alle proprie necessità. Dunque, perché non coinvolgere i consumatori stessi nei processi di sviluppo di nuovi prodotti? L’avanzamento tecnologico rende sempre più rapido lo scambio delle informazioni ed è in grado di abbattere le barriere tra imprese e consumatori facilitando il passaggio da una logica di "design for customers" ad una di "design with customers". Questa pratica, ormai di prassi nelle imprese manifatturiere, si sta diffondendo parzialmente all’interno delle imprese di servizi. Un settore ancor oggi limitatamente esplorato è quello della mobilità urbana. È essenziale rivedere il ruolo del consumatore valutando l’efficacia di una trasformazione da passivo utilizzatore dei servizi a parte attiva nell’individuazione di soluzioni innovative. La tesi presenterà l’impegno della Commissione Europea esaminando due tra i più significativi progetti europei attraverso i quali istituzioni e operatori del trasporto pubblico accettarono la sfida di sperimentare il coinvolgimento degli utenti nell’ideazione di nuovi servizi favorendo la collaborazione con le imprese del settore. Si vuole comprendere se un approccio di co-development può giocare a favore delle aziende nell’ottica di implementazione dei servizi nel breve termine. Consapevoli che la mobilità del futuro è già pronta dal punto di vista tecnologico, è fondamentale coinvolgere i consumatori al fine di renderli promotori di uno sviluppo dallo spettro più ampio: uno sviluppo culturale.