L’importanza della web reputation e delle recensioni nel settore della ristorazione commerciale. Analisi dell’orientamento dei ristoratori delle principali località balneari Veneto e Friulane.

Abstract

La tesi mira a dimostrare la crescente importanza delle recensioni e della web reputation nel settore della ristorazione commerciale. Il primo capitolo analizza l’andamento e la struttura del mercato della ristorazione in Italia. Inoltre, attraverso una SWOT analysis si è cercato di individuare i principali punti di forza, di debolezza e le relative opportunità e minacce del suddetto settore. Nel secondo capitolo sono stati individuati i principali cambiamenti che si sono verificati nel mercato della ristorazione commerciale con l’avvento di Internet, sia dal lato del consumatore sia da quello delle aziende. Particolare attenzione è stata posta alla web reputation come driver del vantaggio competitivo per questo particolare tipo di imprese e al fenomeno delle recensioni, le quali hanno addirittura dato vita alla cosiddetta Review Economy. Il capitolo si conclude con una panoramica sul sito TripAdvisor, in quanto rappresenta una delle principali fonti informative per il consumatore nel campo ristorativo. Il terzo capitolo vuole comprovare la rilevanza del marketing nel food service, al fine di ottimizzare la web reputation per massimizzare la customer satisfaction. Pertanto, sono stati illustrati i principali strumenti di digital marketing nella ristorazione e le tecniche per sfruttare al meglio le recensioni. Infine, nel quarto ed ultimo capitolo, vengono riportati e analizzati i risultati dell’analisi empirica condotta sui ristoratori delle principali località balneari Veneto e Friulane, caratterizzati da un particolare target di clientela, ossia quella turistica. In tale ricerca si è cercato di capire se questi ristoratori hanno compreso l’importanza della web reputation come leva del vantaggio competitivo, individuando la loro propensione al digital marketing e all’utilizzo delle recensioni ricevute per migliorare i processi e i risultati aziendali.