Service Level Agreement: il caso studio Venis S.p.A.

Abstract

L'elaborato avrà come obiettivo l'esame del contesto letterario/normativo riguardante lo strumento del Service Level Agreement finalizzato all'analisi dello stesso nella società in-house del comune di Venezia, Venis Spa. La struttura della tesi partirà esaminando il concetto di Service all'interno dell'accordo sul livello di servizio, ponendo l'attenzione sul rapporto tra le parti coinvolte nel S.l.a. e sull'ciclo di vita che lo caratterizza. In seconda battuta, verrà introdotto il contesto della pubblica amministrazione e l'ambito Information Technologies rispetto al Service Level Agreement di Venis S.p.A. con il comune di Venezia, definendo sia le fasi che vanno dalla progettazione al monitoraggio post-erogazione del servizio sia le tipologie di servizi che l'azienda offre. All'interno del terzo capitolo verranno presentate nel dettaglio le metriche di ciascun servizio offerto da Venis S.p.A. e saranno analizzate le riformulazioni principali che sono avvenute negli ultimi anni all'interno dell’accordo con il comune di Venezia. Infine, sarà approfondita la gestione degli altri clienti di Venis S.p.A. e le conclusioni relative all'ottimizzazione dello strumento del Service Level Agreement all'interno dell'azienda.