La gestione delle recensioni nel settore alberghiero di lusso. Il caso degli hotel a cinque stelle a Venezia.

Abstract

Il processo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, la crescente connettività e lo sviluppo dei social media hanno profondamente modificato i comportamenti e le abitudini di acquisto dei consumatori e le loro aspettative. Il contenuto online generato dagli utenti spesso assume la forma di recensioni e diventa un’importante fonte di informazioni sempre più determinante nel processo di selezione e acquisto delle esperienze di viaggio nonché un interessante strumento per le strutture ricettive per monitorare la loro reputazione ed il loro posizionamento rispetto ai concorrenti. Partendo da questi presupposti, l’obbiettivo è comprendere come i contenuti generati dagli utenti, in particolare utenti che hanno scelto strutture alberghiere di lusso per la loro esperienza turistica, influenzi la reputazione e la gestione delle strutture alberghiere di lusso. Si analizzeranno anche gli effetti del passaparola digitale in relazione alla performance di vendita nel settore turistico e l’impatto che esso ha sulla reputazione delle strutture alberghiere di lusso. Si indagherà in particolare su come vengono monitorate e gestite le recensioni dal management degli hotel di lusso a Venezia, con l’obbiettivo di comprendere l’utilizzo effettivo delle recensioni come strumento per monitorare la reputazione online.