Customer Satisfaction e Customer Service: analisi del caso aziendale Ikea

Abstract

La tesi ha l’obiettivo di evidenziare l’importanza del cliente, ormai parte determinante per il successo aziendale. Un orientamento “clintocentrico”,infatti, provoca un concreto differenziale competitivo, divenendo un fattore critico di successo per la crescita aziendale. Affinché si possa conseguire l’obiettivo di orientamento alla clientela in maniera efficace è indispensabile il supporto di una misurazione oggettiva e costante. Si è analizzato in particolare il modello di Kano, il quale permette all’impresa di identificare l’efficacia dei singoli requisiti del prodotto in relazione alla soddisfazione del cliente realizzando presupposti ottimali per lo sviluppo della produzione. La tesi infatti si pone come obiettivo quello di analizzare quanto detto in precedenza in un contesto dinamico ed in forte espansione come quello della ormai nota azienda scandinava Ikea, presso la quale ho svolto il tirocinio, con particolare riferimento al Servizio Clienti dello store di Padova. Nonostante il lungo elenco di servizi assistenza clienti descritto, è stato dimostrato, grazie all’Ikea Customer Satisfaction Survey e all'analisi dei tempi di attesa, come il CRM di Ikea è un aspetto che l’azienda deve sicuramente potenziare. Al fine di concludere tale analisi, si è passati all'elaborazione del questionario di Customer Satisfaction secondo il modello di Kano, somministrato ad un campione di 100 clienti. L’analisi, grazie alla realizzazione di un focus group, ha evidenziato gli attributi ritenuti rilevanti dalla clientela, sottolineando come l’efficacia operativa nella risoluzione dei problemi e la velocità di erogazione del servizio siano attributi indispensabili ai fini di un valido ed efficiente Customer Service. In conclusione, sono state esposte le possibili soluzioni per far fronte ad un servizio che, date le elevate dimensioni degli store Ikea, mal si presta ad essere personalizzato.