Il gioco della fedeltà: la gamification per motivare e coinvolgere i clienti all’interno dei loyalty program

Abstract

Il presente lavoro di tesi vuole analizzare il contributo che la gamification può offrire ai programmi fedeltà per incrementare la loyalty verso un brand e, al tempo stesso, acquisire dati sui clienti, profilandoli e migliorando così il programma fedeltà stesso. I tradizionali programmi fedeltà sono sempre meno capaci di motivare e coinvolgere, mentre la gamification può rivelarsi uno strumento utile a soddisfare le nuove esigenze dei consumatori, in un periodo caratterizzato dallo sviluppo dell’omnicanalità e dalla nuova generazione dei millennial. Tuttavia, per utilizzare con successo la gamification nei loro programmi di loyalty, le aziende dovrebbero sviluppare un’attenta analisi del target, al fine di sfruttare i giusti driver psicologici, motivando i clienti e richiedendo i dati correttamente. Bisogna infatti far percepire ai clienti che l’azienda sta offrendo loro uno strumento che gli consente di creare un legame più profondo con il brand e, al tempo stesso, di ottenere delle ricompense, premiando ogni contatto con l’azienda. La gamification può essere utilizzata per far vivere ai clienti un’esperienza emozionante e quindi memorabile, favorendo il passaggio da una loyalty puramente transazionale a una anche emozionale. Sulla base di tali considerazioni, si propongono dei criteri per sviluppare un programma fedeltà che utilizzi in modo appropriato la gamification e quali sono i rischi in cui si può incorrere – e quindi da evitare – se si decide di svilupparlo.