Social CRM: best practice e tecnologie per costruire un sistema di information management efficace

Abstract

L’avvento di Internet e la sua inesorabile e progressiva diffusione hanno completamente stravolto le abitudini dei consumatori, i loro comportamenti e inevitabilmente anche il loro rapporto con le aziende. Le nuove tecnologie e le stravolgenti opportunità offerte dal World Wide Web hanno dato origine all’avvento dei social media, i quali vengono al giorno d’oggi utilizzati da una grandissima parte della popolazione in maniera molto proattiva. Di fronte al tale cambiamento di scenario, le aziende non hanno potuto far altro che prendere coscienza di tale stravolgimento e iniziare a relazionarsi con l’ambiente esterno attraverso tali strumenti, in modo tale da mantenere e rafforzare la propria posizione competitiva in un mercato ormai globalizzato. Oggigiorno infatti, il consumatore è una risorsa fondamentale per l’impresa, forse la più importante in assoluto e per questo motivo è necessario, da parte delle aziende sfruttare ogni risorsa e mezzo a disposizione per instaurare una relazione il più possibile stabile e duratura con la propria clientela, oltre che per l’acquisizione di nuovi clienti. È ormai noto da decenni che per raggiungere gli obiettivi appena accennati è fondamentale che l’azienda adotti un sistema di gestione dei rapporti con la clientela, ovvero il Customer Relationship Management, che permette di acquisire e gestire in modo efficace informazioni sui propri clienti. In tempi più recenti, con l’inarrestabile diffusione dei social media e la proliferazione di dati a disposizione delle imprese, non solo in fase di acquisto, ma anche in fase di pre e post-acqusito, l’importanza che risiede nello sfruttare anche i social network da parte di un’azienda risulta ancora più marcata. È fondamentale, da parte delle aziende, creare un sistema di Customer Relationship Management che integri le nozioni e le azioni di CRM tradizionali con il mondo dei social media. È da questa necessità che è nato il cosiddetto CRM 2.0, ovvero il Social CRM. Non è più sufficiente per le aziende essere presenti in queste piattaforme, ma c’è la necessità di attuare una gestione che contribuisca allo sviluppo di capacità distintive che si traducono in un vantaggio competitivo e di incremento di performance aziendali. L'obiettivo di questa tesi è quella di guidare il lettore attraverso le fasi di sviluppo di questa nuova pratica e individuare quali sono le best practice da seguire e le tecnologie da adottare per costruire un sistema di information management capace di restituire effettivo valore alle informazioni e per generare profitto. La tesi si concluderà con un caso aziendale.