Examining CRM implementation practices: an insight into Philips Coffee value proposition and lifecycle campaign development

Abstract

L’elaborato si propone di analizzare la letteratura esistente in tema di Customer Relationship Management (CRM), in particolare in una prospettiva di tipo strategico. Il Customer Relationship Management viene quindi definito come quell'insieme di pratiche che usano banche dati e fanno leva sulle tecnologie di informazione e di comunicazione per determinare pratiche e metodi volti a massimizzare il customer lifetime value. Successivamente, vengono identificati gli step necessari nella definizione e nell'implementazione di una strategia di CRM, con speciale attenzione alle attività e ai processi di tipo operativo: per esempio, definizione della value proposition, multichannel management, gestione di programmi di fidelizzazione e di campagne di e-mail marketing. A partire dal quadro delineato, viene svolta un’analisi, sia qualitativa che quantitativa, delle pratiche di lifecycle e-mail marketing per la categoria Philips Coffee realizzate negli ultimi due anni. Infine, si segue lo sviluppo, sulla base degli insight raccolti, delle value proposition e lifecycle campaign per il 2019.