Il ruolo dell'opinione del cliente nella valutazione delle risorse umane.

Abstract

Con l’avanzare dei tempi e con il continuo miglioramento delle tecnologie a disposizione delle aziende e della popolazione tutta, le aspettative sull’efficienza e l’efficacia degli strumenti, in generale, usati nelle aziende sono cresciute notevolmente. La gestione delle risorse umane ha subito forti cambiamenti relativi anche, e in principal modo, all’orientamento aziendale che da “market oriented” è sempre più spesso “customer e employee oriented”. Da questo processo evolutivo è nato il Performance Management. Negli ultimi 15-20 anni gli strumenti e i processi usati nella sfera del PM sono diventati ormai standard in alcune aziende più che in altre, grazie anche all’automazione di alcuni di questi. Elemento chiave dell’evoluzione del PM sono i feedback costanti dei quali fa parte anche il feedback del consumatore. Si desidera, quindi, analizzare in che modo le opinioni dei clienti o utenti incidono nel lavoro quotidiano di un’azienda, ma soprattutto nella valutazione delle risorse umane. In che modo il personale viene informato dell’opinione del cliente? Quali strumenti vengono usati? In che modo il personale viene stimolato a migliorare il suo rapporto con il cliente? Quanto incide in termini di risultati personali una buona valutazione da parte del cliente? E in che modo l’azienda è evoluta in questo senso?

Il metodo di ricerca cambia da capitolo a capitolo. Nei primi due, più teorici, la ricerca in gran parte è un approfondimento degli argomenti online, ricercando nuovi trend, nuovi studi e nuovi approcci che possano essere utili a comunicare la continua evoluzione della materia, attraverso libri, riviste, articoli, siti web, ecc.. Nel terzo e quarto capitolo, quelli più pratici, saranno presentati diversi casi aziendali, in particolare, più approfondito, quello di AvisBudget Group derivante da un’esperienza di lavoro diretta dell’autore.

L’ultimo capitolo, conclusivo, cercherà di dare risposte a tutte le domande sorte, cercando anche di confrontare le varie strategie aziendali per valutare eventuali best practice o spunti di miglioramento.