Ridefinire la Customer Experience dei propri fan attraverso strategie di marketing omni-canale

Abstract

Quello dello sport è, senza dubbio, un business atipico poiché, a differenza degli altri settori, non si può considerare il tifoso come un mero cliente in quanto egli nasce già con una certa predisposizione ad essere fedele al brand, cioè al club. È chiaro, quindi, che la valorizzazione della relazione con i tifosi passa dalla comprensione dei presupposti su cui si basa la loro lealtà, in primis l’esperienza che essi vivono in ogni momento di contatto con il brand. La Sport Industry, avendo compreso l’importanza di questo concetto prima di altri settori, sta cercando di sfruttare tutti i vantaggi offerti dall’economia digitale e l’impatto che le nuove tecnologie hanno su questo business sta consentendo di determinare nuovi momenti di contatto nel Fan Journey. La definizione di questo nuovo percorso presuppone certamente l’esecuzione di un’accurata analisi dei comportamenti, delle preferenze e delle abitudini dei fan. Nell’era degli strumenti digitali, infatti, perfino un evento dal vivo non riguarda più solo la fruizione passiva del match: è una convergenza di esperienze, fisiche e digitali appunto. Le società sportive stanno tentando di creare il giusto ecosistema per migliorare l’esperienza dei fan il giorno stesso dell’evento e di costruire un engagement di tipo one-to-one durante tutti gli altri giorni dell’anno. Il tifoso è sempre presente e non aspetta altro che essere coinvolto. Applicazioni per i device mobili, social networks e tutti gli altri strumenti digitali stanno aprendo le porte a nuovi scenari e stanno inducendo questo tipo di organizzazioni a rivedere e riallocare i propri investimenti per creare progetti sempre più innovativi volti ad interagire con i fan in un modo che fino a poco tempo fa non era neanche immaginabile.