L’eWOM e l’esperienza museale: il caso dei Musei Civici di Venezia.

Abstract

Il passaparola online (electronic Word of Mouth, eWOM) è una delle fonti di informazione più influenti negli acquisti dei consumatori, in particolare nell’ambito dei servizi poiché i consumatori non possono valutare la qualità delle prestazioni a loro offerte, ma si affidano a fonti indipendenti di informazione come le recensioni online. L’interesse verso l’eWOM è in crescita, ma la ricerca in questo ambito si concentra su hotel, ristoranti, crociere o compagnie aeree e poco si sa sulle recensioni riguardanti i musei, nonostante siano molto recensiti. L’obiettivo di questa tesi è di approfondire l’ambito poco esplorato dell’eWOM per quanto riguarda l’esperienza museale; in particolare si è cercato di capire quali sono gli aspetti più importanti per i visitatori durante la visita ai musei. Per raggiungere lo scopo della ricerca si è analizzato un campione di cento recensioni, estratte da TripAdvisor, per ognuno degli undici musei civici di Venezia, tramite un’analisi del contenuto. Durante questa fase si sono tenuti separati i visitatori italiani dai visitatori provenienti da paesi esteri, per studiare le differenze di percezione tra questi due gruppi. Sulla base dei risultati ottenuti dall’analisi, si è compreso cosa è maggiormente rilevante per i visitatori italiani e cosa per i visitatori stranieri. Questo ha poi permesso di valutare le implicazioni manageriali in ambito museale e di dare delle direttive a coloro che gestiscono queste strutture.