Sentiment Analysis e reputazione online. Il caso dell'hotellerie veneziana

Abstract

Dai primi anni 2000, con lo sviluppo esponenziale del Web e dei social media, è stata prodotta una enorme mole di dati testuali in formato digitale. Questi contenuti di tipo user generated, vengono prodotti ogni giorno da milioni di utenti provenienti da tutto il mondo e riguardano i più svariati argomenti. Il Web si è quindi rapidamente trasformato in una vera e propria miniera di informazioni preziose per molti soggetti, in primo luogo per le aziende che possono capire cosa i consumatori pensano dei prodotti e servizi offerti. Nel settore dell’hospitality hanno acquistato un’importanza sempre maggiore i social media e le piattaforme in cui gli ospiti possono recensire il servizio offerto da ristoranti e strutture alberghiere in base alle loro esperienze. Spesso però il numero di commenti e recensioni è molto elevato, tanto da rendere dispendioso per il management in termini di tempi e costi il monitoraggio di tutti i contenuti prodotti dagli utenti. Per utilizzare tutte queste informazioni sono state implementate diverse tecniche automatizzate in grado di studiare grandissime quantità di dati in formato testuale. Una di queste è la sentiment analysis, che studia la polarità dei testi digitali assegnando un punteggio ad ogni lemma che li compone. Questo studio analizza la percezione dell’offerta alberghiera veneziana attraverso lo studio delle recensioni lasciate su Tripadvisor dagli ospiti delle strutture.