L'evoluzione della Pubblica Amministrazione e il Customer Satisfaction Management. Caso di studio: Comune di Susegana

Abstract

Negli ultimi 25 anni il settore pubblico italiano ha subito importanti cambiamenti che, attraverso norme e leggi specifiche, ne hanno permesso una rivalutazione dell'immagine pubblica e la valorizzazione degli aspetti intangibili nei sistemi di controllo delle performance. La qualità dei servizi erogati agli stakeholder (imprese, ambiente e comunità) e la centralità del ruolo del cittadino rappresentano i fattori critici da considerare nella pianificazione strategica e nella programmazione operativa dell’Ente, in un’ottica di continuo progresso. La digitalizzazione e i nuovi strumenti informatici hanno consentito il consolidamento della relazione tra l’Ente e i cittadini. Tale rapporto è migliorato attraverso l'utilizzo della Customer Satisfaction Management che rappresenta il modello più semplice ed efficace nella rilevazione della soddisfazione dei cittadini. Nel caso di studio della tesi, attraverso il questionario, viene rilevata la qualità percepita dagli utenti in merito al servizio bibliotecario del Comune di Susegana.