Customer Loyalty: dalla carta fedeltà alla fidelity App. Il caso di Aspiag Service S.r.l.

Abstract

In un mercato in continuo cambiamento, nel quale i clienti sono sempre più informati ed esigenti, le imprese della grande distribuzione organizzata devono necessariamente concentrare gli investimenti sull’adozione di strumenti che consentano di ricavare il maggior numero di informazioni su di essi. È indispensabile per le imprese dotarsi di strumenti di fidelizzazione che, da un lato incentivano il riacquisto nel tempo, dall’altro consentono di tracciare il comportamento d’acquisto dei clienti, implementando in questo modo la base dati necessaria per sviluppare e sostenere strategie di marketing sempre più personalizzate ed efficienti. Il presente elaborato intende proporre l’evoluzione che è avvenuta nel campo della fidelizzazione: dalla carta fedeltà alla fidelity App. Verrà esposta l’importanza dei Big Data e delle Buyer Personas che consentono alle imprese, sulla base dei dati a loro disposizione, di classificare i propri clienti all’interno di alcuni gruppi ai quali offrire promozioni e prodotti in linea con le loro esigenze. In particolare verrà presentato il nuovo strumento di fidelizzazione di Aspiag Service S.r.l.: l’App Despar Tribù. Sarà svolta un’analisi descrittiva su un campione di circa 4.800 utenti che hanno risposto in modo completo alle domande del questionario proposto in fase di iscrizione alla Despar Tribù e che hanno utilizzato l’applicazione per i loro acquisti nel 2016. L’analisi si pone l’obiettivo di comprendere le caratteristiche dei rispondenti valutando la relazione di dipendenza esistente tra le variabili considerate.