La soddisfazione del cliente nei servizi sociali. Analisi di un'indagine di customer satisfaction nel servizio di cure familiari del comune di Venezia

Abstract

L'attività di ricerca proposta è lo studio di un indagine di customer satisfaction, nel settore dei servizi domiciliari, a cui ho partecipato durante il tirocinio professionalizzante nel Servizio Sociale del Comune di Venezia, per dare maggior significato all'esperienza e per conoscere una realtà così complessa come quella dei servizi alla persona. Grazie alla mia presenza, soprattutto come osservatrice, durante l'intero sviluppo della ricerca e attraverso un'attenta analisi della letteratura in materia di soddisfazione del cliente, ho cercato di descrivere le fasi sequenziali dell'indagine sulla soddisfazione del servizio di cure familiari in un contesto specifico e di approfondirlo attraverso l'analisi della teoria. Spesso anche le Amministrazioni pubbliche si affidano ad indagini di customer satisfaction per venire a conoscenza delle opinioni dei loro utenti in un'ottica di miglioramento continuo del servizio e/o del monitoraggio dello stesso. Questa ricerca potrebbe essere importante per capire come la valutazione della soddisfazione del cliente possa essere incisiva anche all'interno dei servizi sociali e, in particolar modo, in una realtà in cui, di consueto, il cliente non ha potere di decisione sulla fruizione o meno del servizio; l'obiettivo è quello di capire il punto di vista dell'utente sia sul servizio di cure familiari che sulla ricerca di customer satisfaction oggetto della tesi, sul ruolo che essi pensano di aver svolto e il peso che assumono in concreto.