La progettazione dei Servizi. La modularità: un incontro tra customizzazione e standardizzazione.

Abstract

Le imprese che erogano servizi possono strutturarsi secondo la logica della customizzazione oppure secondo quella della standardizzazione. Con la customizzazione l’impresa ritiene che il proprio vantaggio competitivo sia basato sulla personalizzazione delle proprie proposte in base alle specifiche richieste e necessità del cliente, creando quindi un servizio ad-hoc “da zero”, progettato “ex novo” e facendo sentire il cliente come “unico”. Con la standardizzazione, invece, le imprese offrono un servizio uguale per tutti i clienti e non adattabile alle singole esigenze. In tutti e due i casi ci sono dei vantaggi e dei limiti collegati. Un mix tra standardizzazione e customizzazione può essere la modularità. Questa logica è basata sull’identificazione di vari moduli, elementi base del servizio, che andranno poi ad essere combinati tra loro per far fronte a differenti richieste provenienti da diversi clienti. Questo studio riporta degli esempi generali dove questo concetto può essere applicato, per poi soffermarsi nel dettaglio nei servizi offerti alle Risorse Umane.